İtiraz Şikayet ve Öneri Formu

AMAÇBu prosedürün amacı TÜRKİYE LOKANTACILAR KEBAPÇILAR PASTACILAR VE TATLICILAR ESNAF VE SANATKARLARI FEDERASYONU İKTİSADİ İŞLETMESİ’ nin TSE EN ISO/IEC 17024 Personel Belgelendirme Yönetim Sistemi kapsamında yürütmekte olduğu belgelendirme faaliyetlerine dair ilgili kişi, kuruluş veya taraflardan gelebilecek şikayet ve/veya itirazların ele alınması esaslarının belirlenmesidir.KAPSAMBu prosedür, TÜRKİYE LOKANTACILAR KEBAPÇILAR PASTACILAR VE TATLICILAR ESNAF VE SANATKARLARI FEDERASYONU İKTİSADİ İŞLETMESİ’ nin TSE EN ISO/IEC 17024 Personel Belgelendirme Yönetim Sistemi kapsamında yapılan belgelendirme faaliyetlerinde müşterilerinin memnuniyetini ile ilgili kişi, kuruluş veya taraflardan gelebilecek şikayet ve/veya itirazları kapsar.SORUMLULARBu prosedür, TÜRKİYE LOKANTACILAR KEBAPÇILAR PASTACILAR VE TATLICILAR ESNAF VE SANATKARLARI FEDERASYONU İKTİSADİ İŞLETMESİ’ nin TSE EN ISO/IEC 17024 Personel Belgelendirme Yönetim Sistemi’nde görev alan birim yöneticileri ile Kalite Yönetim Temsilcisi ve Şirket Müdürü sorumludur. TANIMLAR VE KISALTMALAR YBK: Yönetim Kurulu BaşkanıŞM: Şirket Müdürü KYT: Yönetim TemsilcisiPBYS: Personel Belgelendirme Yönetim SistemiLOKPAS MYM: Türkiye Lokantacılar Kebapçılar Pastacılar Ve Tatlıcılar Esnaf ve Sanatkârları Federasyon İktisadi İşletmesiWeb Sitesi: www.lokpasmym.com UYGULAMAGenelLOKPAS MYM, şikayet ve itirazları ele almanın bütün seviyelerindeki kararlardan ve şikayetleri geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından sorumludur. Şikayet/İtiraz Kayıt İşlemi: Genel anlamda LOKPAS MYM’ nin faaliyetleri veya sunduğu hizmetlerle ilgili olarak müşteriler ve kamuoyundan gelen her türlü öneri, şikayet ve itiraz KYT tarafından kayıt altına alınır. Bunun için Öneri, Şikayet ve İtiraz Formu kullanılır. Bu form, başvuran merci tarafından kullanılmamışsa KYT tarafından doldurulur. Formdaki bilgiler dikkate alınarak müşteriye bilgi aktarımı sağlanır. Öneri, Şikayet ve itiraz Formu ile öneriler de takip edilebilir. Formu dolduran kişi, iletişim bilgisi bölümünün tamamını doldurmak zorundadır. Şikayet veya itiraz konusunu seçerek, şikayetinin açıklamasını açıklama bölümüne yazması gerekmektedir. İmzaların alınmasından sonra, şikayet/itirazla ilgili GERÇEKLEŞTİRİLEN FAALİYET, SONUÇ yazılarak ŞM tarafından YKB’ nın onayına sunulur. Gerçekleşen faaliyet YBK’ nın onayından geçtikten sonra, ilgili müşteriye bilgilendirme yapılır.Şikayetler/İtirazlarBaşvuran müşterinin, başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilmiş bir kişinin, LOKPAS MYM tarafından istenilen belgelendirme statüsü ile ilgili olarak alınan bir olumsuz kararın tekrar dikkate alınması yönündeki talebini veya şikayetini sözlü veya yazılı olarak ifade ettiği durumlardır. Başvuran müşterinin, başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilmiş bir kişinin, LOKPAS MYM tarafından istenilen belgelendirme statüsü ile ilgili olarak alınan bir olumsuz karara ilişkin şikayet/itirazını 10 işgünü içerisinde LOKPAS MYM’ e bildirmesi gerekmektedir. Şikayetleri/itirazları ele alma prosesi web sayfasında kamuya açıktır.Şikayet / İtiraz aşağıdaki konularda olabilir,• Aday başvuru sürecine itiraz• Sınav sürecine itiraz (sınav soruları, sınav salonu, sınav yeri vb.)• Sınav belgelendirme sonuçlarına itiraz• Sınavda kullanılan teçhizat ve malzemeye itiraz• Sınav yapan personele itiraz (çıkar çatışması bulunması vb.)• Personel belgelendirme sürecinde görev alan personel ile ilgili şikayet• Hatalı yapıldığı düşünülen hizmet ve uygulamalar ile ilgili şikayet• İletişim kurulan personel ile ilgili şikayet• Belge teslim süresini şikayet• Diğer (bu konular dışında kalan şikayet/itirazlar)LOKPAS MYM’ nun belgelendirdiği bir müşteri hakkında yapılan şikayet/itiraz ve bu yolla müşteri haricinde bir kaynaktan sağlanan bilgiler, LOKPAS MYM prosesi gereği gizli olarak ele alınır. Belgelendirilmiş müşteri hakkında LOKPAS MYM’e yapılan şikayetler/itirazlar LOKPAS MYM tarafından belgelendirilmiş müşteriye zamanında yönlendirilir. LOKPAS MYM şikayeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından ve bu bilgilerin doğrulanmasından bizzat sorumludur.Şikayetlerin/İtirazların incelenip sonuçlandırılmasının koordinasyonundan KYT sorumludur. Şikayet/itirazlarla ile ilgili sorumlu/lar problemin çözümü aşamasında görevlendirilmez.Şikayet/itiraz sonucu şikayet/itiraz eden kişinin şikayet konusunda haklı olduğu anlaşılırsa, ilgili veya sorumlu LOKPAS MYM personeli bu durumu uygun olmayan hizmet olarak değerlendirir ve DÖF gerçekleştirmesi için çalışmalar başlatılır. Şikayet/itiraz sahibi mümkün olduğu durumlarda yapılan DÖF aşamaları ve sonucu hakkında bilgilendirilir. Şikayetin/itirazın konusu ve personel belgelendirme prosesi dikkate alınarak şikayet/itiraz ilgililer tarafından başlatılan DÖF sonucunda çözüme kavuşturulur. Şikayeti/itirazı yapanın kimliği kendisi istemediği müddetçe ilgili taraflara verilmez.Bu aşamalardan sonra alınan kararlar ve yapılan uygulamalar müşteri tarafından yeterli bulunmamışsa konu detayları Şikayet ve İtiraz Komitesi’ne iletilir ve şikayet/itiraz sahibine bilgi verilir.LOKPAS MYM şikayet/itiraz konusu ve bunun çözümü hakkında, LOKPAS MYM’ nin belgelendirdiği bir müşterinin belgesinin askıya alınması veya iptalini gerektiriyorsa kamuoyuna bilgi verir. Şikayet ve İtiraz Komitesi:Çözümlenemeyen şikayet/itirazlar, Şikayet ve İtiraz Komitesi tarafından değerlendirir. Şikayet ve itiraz komitesinin oluşumu ve görevleri Şikayet ve İtiraz Komitesi Oluşumu ve Görevleri Talimatında açıklanmıştır.Şikayet ve İtiraz komitesinde, şikayet/itiraza konu olan hususlardan etkilenmeyecek veya bundan çıkar sağlamayacak veya şikayet/itiraz sahibi ile çıkar ilişkisi olmayacak kişilerin bulunması garanti altına alınır. Herhangi bir komite üyesinin şikayet/itiraz konusu müşteri ile çıkar ilişkisi varsa, o şikayetin/itirazın görüşüldüğü komite toplantısına katılamaz. Şikayetin/İtirazın sahibine Şikayet ve İtiraz Komitesinde yer alan kişilerin listesi ile Komite üyelerinin Özgeçmişleri / EK-7 Sınav ve Belgelendirme Süreçlerinde Görevlendirilecek Kişilere İlişkin Bilgi Formu bildirilir. Şikayet/İtiraz sahibi isimlere itiraz edebilir. Başvuru sahibi yedi (7) gün boyunca itiraz etmezse Şikayet ve İtiraz komitesi personelini kabul etmiş sayılır. Şikayet ve İtiraz Komitesi şikayeti veya şikayet konusu olan evrak ve/veya süreci inceler. Şikayet/itiraz konusuna göre ilgili personelden konuyla ilgili bilgi alır. Yapılan değerlendirme neticesinde şikayet veya itirazın haklı olup olmadığına karar verir.İtirazın ulaşmasından sonuçlanmasına kadar olan süreçteki ilerleme durumu, durum değerlendirmesinin ne kadar süreceğine bağlı olarak belirlenen periyotlarla itiraz sahibine bildirilir. Komite kararı kesindir.Ancak Şikayet ve İtiraz Komitesinin kararı tarafları tatmin etmez ise yargı yolu açık olup, bunun için Ankara Türkiye Cumhuriyeti mahkemelerine başvuru yapılabilir.Şikayet veya itiraz durumunda itiraz veya şikayet sahiplerinin, varılan nihai karar hakkında bilgilendirme işlemi şikayetin veya itirazın alınmasından itibaren mümkün olduğu durumlarda en geç 1 ay içinde yazılı olarak yapılır. Şikayet/itiraza ilişkin açılan DÖF uygun olmayan hizmet olarak değerlendirilir. Ayrıca belgelendirme hizmeti başvuru aşamasında, sırasında ve sonrasında ilgili tüm taraflardan gelen ve LOKPAS MYM’ nin yapmış olduğu istatistikler sonucunda uygun olmayan bir konu saptanırsa İstatistiksel Çalışmalar Prosedürlerine göre işlemler yapılır.Yapılan şikayet, itiraz ve öneriler Yönetim Gözden Geçirmesi Prosedürüne göre toplantı gözden geçirme girdilerine dahil edilmelidir.Şikayet itirazlar Dokümanların ve Kayıtların Kontrolü Prosedürüne uygun olarak kayıt altına alınarak arşivlenmelidir.

İLGİLİ DOKÜMANLAR• Dokümanların ve Kayıtların Kontrolü Prosedürü • Düzeltici – Önleyici Faaliyet Prosedürü• İstatistiksel Çalışmalar Prosedürü• Yönetim Gözden Geçirmesi Prosedürü• Şikayet ve İtiraz Komitesi Oluşumu ve Görevleri Talimatı• Öneri Şikayet ve İtiraz Formu